In den vergangenen zehn Jahren hat die Technologie unsere Gesellschaft tiefgreifend verändert. Die Art und Weise, wie wir kommunizieren, Informationen konsumieren und Produkte kaufen, hat sich gewandelt und wird sich weiter schnell entwickeln. Zudem stehen Länder wie die USA am Beginn eines massiven demografischen Wandels der Konsumenten.
Laut Daten von Morgan Stanley aus dem Jahr 2019 werden Millennials und die Generation Z (alle unter 39 Jahre) in naher Zukunft die Mehrheit der Käufer stellen und Generation X sowie die Babyboomer überholen. Daten des US-amerikanischen Gesundheits- und Sozialministeriums und des US-Zensus zeigen, dass Millennials und Gen Z aufgrund der Geburtenraten und Einwanderungsmuster die beiden größten Generationen in der US-Geschichte sein werden. Dies ist wichtig, weil die jüngeren Generationen mit Technologie aufgewachsen sind und ein völlig anderes Kaufverhalten, andere Ideale und Werte haben als ihre Vorgänger. Zusammengefasst bedeutet das: In den USA wird es nicht nur mehr Verbraucher als je zuvor geben, sondern auch solche mit völlig anderen Einkaufsgewohnheiten.
Daten von verschiedenen Forschungsorganisationen helfen uns, ein detailliertes Bild des neuen Verbrauchers zu zeichnen, aktuelle Trends zu erkennen und zu prognostizieren, wohin die Reise geht. Die wichtigsten wiederkehrenden Erkenntnisse sind:
Der Großteil der Einkäufe wird online und nicht persönlich getätigt, und die Käufe verteilen sich relativ gleichmäßig auf die gängigen digitalen Kanäle wie Laptops/Desktops, mobile Geräte und Tablets. Hauptgründe sind Bequemlichkeit und geringe Kosten. Diese Generation ist mit Technologie aufgewachsen und hat sich an die Annehmlichkeiten gewöhnt, die sie bietet. Online-Plattformen ermöglichen es den Verbrauchern, Produkte und Dienstleistungen einfach zu recherchieren, zu vergleichen und zu bewerten – das verstärkt das Gefühl, das beste Preis-Leistungs-Verhältnis zu erhalten.
Kundenerlebnisse und Nutzererfahrungen spielen eine große Rolle bei Kaufentscheidungen. Viele Verbraucher geben an, dass sie bei einer schlechten Serviceerfahrung zu einer anderen Marke wechseln würden. Wenn sie online sind, erwarten sie eine nahtlose digitale Erfahrung, unabhängig vom verwendeten Gerät.
Während Unternehmen sich an die Veränderungen im Kundenumfeld anpassen, müssen sie die folgenden fünf technologischen Trends berücksichtigen und möglicherweise umsetzen.
Um personalisierte Erlebnisse zu schaffen, müssen Marketer die Interaktionen der Kunden verstehen, Inhalte analysieren und die Daten effektiv anwenden: die richtigen Inhalte zur richtigen Zeit, auf dem richtigen Kanal und für den richtigen Kunden. Die Integration von digitalen Medieninhalten mit führenden Marketing-Technologieplattformen und Marketing-Automatisierungstools erleichtert diese Ziele und ermöglicht es, Entscheidungen in Echtzeit zu treffen, um das Kundenerlebnis anzupassen.
Marketer produzieren Terabytes an Inhalten, um mit der schnell wachsenden Menge an digitalen Inhalten Schritt zu halten, die erforderlich sind, um die digitalen Erlebnisse von heute zu unterstützen. Die Verwaltung dieser großen Datenmengen ist jedoch eine zeitaufwändige und mühsame Aufgabe. Zum Glück ermöglichen es künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen (ML) den Marketern, Assets effizienter hochzuladen, zu taggen und zu durchsuchen. Viele Unternehmen setzen KI/ML-Tools ein, um ihre Inhalte mit Metadaten anzureichern:
KI/ML kann genutzt werden, um den oft mühsamen Prozess des Taggens, Gruppierens und Größenanpassens von Assets direkt nach dem Hochladen ins System zu analysieren und zu automatisieren. Dadurch müssen Teammitglieder nicht stundenlang manuell Metadaten organisieren und Assets formatieren. Ein Beispiel: Wenn ein Foto eines Produkts – sagen wir, eines Telefons – in das System hochgeladen wird, kann die KI-Engine über die Anbindung an Ihr Digital-Asset-Management- (DAM)-System erkennen, welche Marke und welches Produkt es ist, den Standort sowie kontextuelle Metadaten, die mit Hintergrundbildern verbunden sind, und viele andere nützliche Metadatenwerte identifizieren.
Trotz des KI/ML-Potenzials können aktuelle KI/ML-Algorithmen businessspezifische Bilder oder Objekte ohne modellspezifisches Training nicht erkennen, was wiederum eine operationalisierte Modellschulung zur Inhaltserstellung erfordert.
Neue technologische Innovationen haben das digitale Erlebnis auf ein bisher nie gesehenes Niveau gehoben. Neue hochauflösende Inhaltstypen wie 3D und Augmented Reality (AR) ermöglichen es den Kunden, ein Produkt vorab anzusehen, entsprechende Informationen zu erhalten und zu simulieren, wie Produkte in verschiedenen Positionen, Winkeln oder Umgebungen aussehen würden. Clevere Händler nutzen die Praktikabilität dieser Funktionen, um den Online-Shopping-Erlebnis noch mehr Mehrwert zu verleihen.
Die meisten führenden DAM-Anbieter bieten grundlegende Funktionen, um diese neuen Inhaltstypen zusammen mit unterstützenden Formaten wie H5P, HDR10 und Dolby HDR zu speichern. Die Unterstützung dieser Inhaltstypen erfordert die Fähigkeit, große Dateigrößen zeitnah zu verarbeiten und die Mittel, um den Inhalt an verschiedenen Touchpoints (z. B. mobil) zu transformieren und bereitzustellen.
Unternehmen mit digitalen Schaufenstern haben die Möglichkeit, ihre Marketingressourcen über Self-Service-Portale und automatisierte Content-Feeds zu teilen, um ihre Kunden und Partner direkt anzusprechen. Diese Portale ermöglichen es Marketern, Assets zu sichern und zu verbreiten, was die Konsistenz der Botschaften sicherstellt und Kosten reduziert.
Es ist wichtig, die richtige Technologie zu haben, um personalisierte und interaktive Erlebnisse zu ermöglichen. Unternehmen müssen sicherstellen, dass Daten, Inhalte und Kunden harmonisch zusammenarbeiten, um ein nahtloses Erlebnis zu schaffen. Eine gute Integration dieser Systeme ist der Schlüssel zum Erfolg.
Der Schlüssel zum Erfolg liegt darin, dem Nutzer zur richtigen Zeit und auf dem richtigen Gerät das optimale Erlebnis und die optimalen Inhalte zu bieten.
Auf der Makroebene müssen sechs Kernfähigkeiten zusammenkommen, um optimale Kundenerlebnisse zu ermöglichen:
1) Benutzeroberfläche
Eine einheitliche Erfahrung über alle Geräte hinweg ist entscheidend, um Konsistenz zu gewährleisten.
2) Kundendaten
Ein flexibles und umfassendes Kundenmodell ermöglicht es, wertvolle Einblicke in das Verhalten der Kunden zu gewinnen und gezielte Interaktionen zu planen.
3) Produktdaten
Korrekte und aktuelle Produktdaten sind entscheidend, um Rücksendungen und rechtliche Probleme zu vermeiden.
4) Digitale Medienverwaltung
Ein leistungsfähiges DAM-System ist notwendig, um große Mengen an Inhalt effizient zu verwalten und zu liefern.
5) Analytics
Durch den Einsatz fortschrittlicher Analysetools können wertvolle Einblicke gewonnen und fundierte Entscheidungen getroffen werden.
6) Customer Relationship Management (CRM)
CRM-Systeme helfen, die Interaktionen mit den Kunden nachzuverfolgen und sicherzustellen, dass der gesamte Kundenlebenszyklus gut betreut wird.
7) Marketing-Technologien
Marketing-Automatisierungstools ermöglichen es, Kunden proaktiv anzusprechen und ihre Erfahrungen gezielt zu beeinflussen.
Das Wachstum des Online-Shoppings und die Verfügbarkeit innovativer technologischer Lösungen haben es Unternehmen ermöglicht, stärkere Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen als je zuvor. Integrierte Systeme spielen eine entscheidende Rolle für das Kundenerlebnis, indem sie Lösungen für die effiziente Speicherung, Formatierung und Verteilung von digitalen Assets bieten. Mit Hilfe von Technologien wie künstlicher Intelligenz, maschinellem Lernen und Marketing-Analytics-Tools können Unternehmen unvergessliche Kundenerlebnisse schaffen.
Dasselbe gilt für Medienunternehmen: Mit dem Aufstieg von Streaming-Diensten entwickeln diese schnell neue Strategien, um ihren Kunden einzigartige Erlebnisse zu bieten. Unternehmen, die die gesamte Reise des Kunden für ihre wichtigsten Marken in die Hand nehmen, positionieren sich als führende Akteure der Zukunft.
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