Call Center mit smarten VoiceBots entlasten
Das Whitepaper beschreibt die Umsetzung eines ChatGPT-gesteuerten VoiceBots zur effizienten Bearbeitung von Kundenaufträgen in Call Centern, wobei Azure AI Speech für die natürliche Sprachinteraktion verwendet wird. Das System zielt darauf ab, die Arbeitsbelastung der Call Center zu reduzieren, die Kundenerfahrung zu verbessern und ist skalierbar bei sehr vertretbaren Kosten pro Anruf. Qvest bietet dabei Unterstützung für die Implementierung innovativer KI-Projekte.
Ein VoiceBot in der Praxis
Im Auftrag unseres Kunden haben wir bei Qvest einen Prototypen eines VoiceBots entwickelt, der, basierend auf den Azure Services OpenAI und AI-Speech, in einem freien Dialog Informationen von Anrufern abfragt, um daraus einen strukturierten Servicefall zu erzeugen. Im konkreten Projekt musste der VoiceBot den Firmennamen des anrufenden Kunden, die Postleitzahl und die Menge und Größe der Gegenstände abfragen, die ein von unserem Kunden beauftragtes Logistikunternehmen beim Anrufer abholen sollte. Stellen Sie sich vor, dass es sich um Elektronikaltgeräte oder Rohstoffe handelt, die recycelt werden müssen und in Art und Menge in unregelmäßigen Abständen beim Anrufer anfallen.
Ziel des Projekts war es, aktuelle Dienste mit innovativen Lösungen und zukunftsträchtigen Technologien zu ergänzen. Derzeit nutzt ein Großteil der Anrufer eine bestehende Call-Center-Lösung zum Erteilen der Service-Aufträge. Dies führt, besonders in Stoßzeiten, zur Überlastung des Call-Centers und somit zu unbeliebter Wartezeit beim Beauftragen einer einfachen Serviceleistung. Daher soll der hier beschriebene VoiceBot den Kundenservice entlasten und die Kunden begeistern. Hinzu kommt, dass ein solcher VoiceBot in der Cloud praktisch unbegrenzt on-demand skaliert werden kann und eine Erweiterung um zusätzliche Funktionalität mit relativ geringem Aufwand erfolgen kann.
Für unseren ersten Prototypen soll der VoiceBot im Rahmen eines Telefonats den Namen und die Postleitzahl des Geschäfts oder Markts, für den der Endkunde anruft, erfragen, sowie die Art und Anzahl der abzuholenden Behälter erfragen. Das Gespräch mit dem Bot soll dabei möglichst natürlich wirken und keiner festen Struktur folgen. In späteren Ausbaustufen soll der VoiceBot auch Fragen zum Recyclingprozess beantworten, weitere Serviceanliegen bearbeiten und generell als erste Anlaufstelle für alle Services des Auftraggebers dienen. Lediglich bei komplizierten Anliegen oder wenn die Anrufenden es explizit wünschen, soll eine Weiterleitung an das Call-Center erfolgen.
Systemarchitektur
Ein VoiceBot lässt sich in Microsoft Azure mit relativ wenigen Komponenten umsetzen. Die intelligenten Komponenten des Systems sind Azure AI Speech für die Konvertierung von gesprochener Sprache in Text und umgekehrt und Azure OpenAI Service für ChatGPT. Eine Integration in ein VoiceOverIP System, das den VoiceBot z.B. über ein REST-API aufruft, ist noch notwendig, um die volle Funktionalität zu erreichen. Im aktuellen Use Case ist die Anbindung über Azure Communication Services geplant.
Die folgende Abbildung veranschaulicht, wie die einzelnen Komponenten verwendet werden. Der gesamte Prozess wird dabei solange wiederholt, bis der Anrufer auflegt oder, optional, der VoiceBot das Gespräch beendet, weil alle notwendigen Informationen für den jeweiligen Use Case abgefragt wurden.
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